Obsługa klienta, zwłaszcza w małych firmach, jest kluczową kwestią. W ostatnich latach poprzeczka została podniesiona, a klienci proszą o coś więcej niż zwykłe dzień dobry z uśmiechem na twarzy. Firmy naprawdę prześcigają się w podnoszeniu standardów obsługi klienta i wprowadzaniu nowych rozwiązań. Jednak często spotykamy się z błędami i brakiem profesjonalizmu, które nie tylko odstraszają klientów, ale mogą mieć fatalne konsekwencje w budowaniu wizerunku marki.
„Wciskanie produktów”
Prawie połowa ankietowanych skarżyła się, że sprzedawcy nie interesuje się potrzebami klienta, a zamiast tego porusza to, na czym najbardziej mu zależy, czyli najlepszy mix usług czy aktualne pakiety promocyjne. Takie zachowanie jest często uważane za produkt przymusu. Jednocześnie klienci oczekują rzetelnych porad i pomocy. Brak zainteresowania tym, czego naprawdę chcą klienci, przybiera różne formy. Zdaniem konsumentów najbardziej łagodną z nich jest klasyczna sprzedaż dodatkowa, czyli kampania mająca na celu zwiększenie ostatecznej wartości transakcji. Mówiąc dokładniej, upselling to metoda sprzedaży, która polega na zwiększaniu wartości produktu lub usługi. Korzystając z tej techniki, klient jest przekonywany do zakupu produktu z wyższej półki, oferując mu ulepszoną wersję produktu, który chciał kupić. Stosowanie technik upsellingu może skłonić klienta do podpisania z nim długoterminowej umowy ubezpieczenia, niedopasowania usług bankowych lub źle dobranych abonamentów telefonicznych, jeśli pracownik nie uwzględni rzeczywistych potrzeb klienta. To tylko przykłady sytuacji, które mogą doprowadzić do poważnych strat finansowych, a tym samym do utraty zaufania do marki.
Brak profesjonalnej wiedzy u sprzedawców
Problem ten jest szczególnie dotkliwy w branżach oferujących bardziej złożone rozwiązania. Brak zrozumienia dla własnych produktów jest najbardziej powszechny wśród instytucji finansowych, ale powszechny jest także w branży telekomunikacyjnej, motoryzacyjnej czy IT. Wiele firm charakteryzuje się dużą rotacją, co zdecydowanie nie sprzyja podnoszeniu zdolności i wiedzy pracowników. Klienci oczekują od personelu serwisowego dokładnego zrozumienia oferowanych produktów oraz umiejętności dokładnej odpowiedzi na każde pytanie i zaproponowania najlepszego rozwiązania.
Niezrozumiały język
Język używany przez personel obsługi klienta powinien być jasny i zrozumiały. Należy unikać używania niezrozumiałego żargonu, który nie tylko wprowadza w błąd, ale także zawstydza klientów. Konsumenci najczęściej zadają to pytanie, odnosząc się do firm z branży finansowej, technologicznej i motoryzacyjnej. Jak widać, klienci wciąż spotykają się z irytującymi zachowaniami i wieloma błędami ze strony pracowników, którzy ich obsługują. Warto zauważyć, że powyższe błędy nie są popełniane w obsłudze klienta naszej firmy i że nie utracili oni zaufania do naszej marki.